Hom???發(fā)布時間：2025-11-18 11:44:31
近日，Temu向平臺賣家推送的《客戶服務解決方案合作協(xié)議》（CSBS）引發(fā)行業(yè)持續(xù)關注，不少賣家第一時間擔心——是不是又要包稅了？是不是增值稅、銷售稅都要我們承擔？
當大家真正研究協(xié)議細則后發(fā)現(xiàn)，事情并沒有想象中那么復雜，也不是外界口中的稅費大幅上漲。此次調(diào)整更多與 Temu 的客服服務掛鉤，與訂單稅費無直接關系。
從官方說明來看，CSBS協(xié)議所涉及的稅并非增值稅、銷售稅，也不是跨境直發(fā)環(huán)節(jié)中常見的進口稅種，而是針對客服服務本身的法律稅費。換句話說，只要賣家使用了平臺提供的客服服務，便需要按照服務金額承擔相應的稅項，金額低、結算透明，并不會形成額外沉重負擔。
同時，新協(xié)議明確了階梯式收費模式，收費標準完全基于求助率這一指標。求助率的計算方式為咨詢?nèi)藬?shù)除以發(fā)貨件數(shù)再乘以比例。
如果求助率低于5%，客服服務完全免費。求助率達到5%至15%，費用為每單0.12美元。超過30%的賣家則需承擔每單0.6美元的最高標準。以季度發(fā)貨1000單、咨詢100人為例，這一求助率為10%，對應收費僅為120美元，成本相對可控。
從近期多位賣家的測試數(shù)據(jù)來看，普貨類賣家求助率大多維持在3%左右，基本處于免費區(qū)間。但對于需要手工拼裝、量尺比對或規(guī)格較多的產(chǎn)品，求助率可能更高，尤其在旺季或上新周期，客服咨詢量波動明顯。這也意味著，新規(guī)不會一刀切加重賣家負擔，而是把客戶體驗、客服質(zhì)量和實際運營狀況直接掛鉤。
Temu此次推出CSBS的核心目的也已相當清晰：提升售后響應速度和客戶滿意度。平臺在協(xié)議中特別強調(diào)客服回復率的重要性，若賣家在響應時效或服務質(zhì)量方面表現(xiàn)不佳，可能會影響提現(xiàn)功能或限制主動聯(lián)系消費者。這說明平臺正在逐步強化服務門檻，推動商家提高客服處理能力。
需要特別提醒的是，即便賣家簽署了協(xié)議，只要未點擊開通CSBS服務，就不會觸發(fā)收費，也不會改變現(xiàn)有的運營方式。因此，所謂強制收費全面包稅都無法成立。為了讓賣家更真實地評估自身求助率情況，Temu還提供了90天試用期，讓賣家可以在不承擔費用的前提下了解真實數(shù)據(jù)。
對于多規(guī)格、安裝復雜或容易引發(fā)誤解的商品，賣家需要提前優(yōu)化說明、補充視頻指導或準備更清晰的對照表，以降低咨詢率。對于銷量大但咨詢率偏高的SKU，則需要重新評估是否優(yōu)化包裝、改進客服流程或強化售后指導。
各大跨境平臺競爭加劇，賣家的綜合服務水平將直接影響流量分配、店鋪表現(xiàn)乃至提現(xiàn)能力。理解規(guī)則、優(yōu)化響應、合理規(guī)劃產(chǎn)品，將是賣家在新制度下保持競爭力的核心。
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